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白髪の旅ガラス

「品質管理と品質保証の違いは?」

「ほぼ同じです」

そう答えても、間違いではありません。消費者が喜んで買ってくれる品質の製品やサービスを研究・開発・生産・販売し、長く品質を保証する活動が品質管理ですから。


 品質管理は、品質方針及び品質目標の設定、品質計画、品質管理、品質保証、品質改善からなる品質マネジメントPDCAサイクルのD(実施)に当たります。


 品質保証は、品質管理の一部で、例えば、市場や顧客が求めている製品やサービスの品質の把握から、製品企画、設計、生産、販売・サービス及び販売後の顧客満足度の調査、クレーム・苦情の把握、回収・廃棄・再利用化まで長く品質を保証するもの。


 ところで、製品やサービスの利用者は人間ですが、影響を受けるのは人間ばかりではありません。空を飛ぶ鳥、水中を泳ぐ魚、北極の白熊、物を言いたくても言えない動植物の要求にも耳を傾け、製品やサービスの品質管理を行う時代であること、肝に銘じたいものです。


 モロコシの 甘さに負けて 三本目

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by tabigarasu-iso | 2018-08-04 10:00 | 品質管理 | Comments(0)

 英語のクレーム(claim)と日本語の苦情(complaint)の混同は良くある。全く同じに使う場合もあるが、クレームは具体的な請求を伴うものとして使い、苦情はクレームに加えて不満や不平を含む使われ方があるようだ。


例えば、クレームは製品やサービスの購入者や利用者が被った損害を製品メーカーやサービス提供者に説明して、損害を補償して貰うもの。補償期間が過ぎた場合は、生じた不具合は有償で修理して貰うしかない。


例えば、苦情は製品やサービスに不満がある場合に寄せられ、補償期間中であれば無償で損害を補償して貰えるが、それが過ぎると有償になる。これが原因で、新たな苦情になる場合や窓口対応の悪さからも苦情は絶えない。


ただ、クレームや苦情が寄せられる間は、相手は顧客であり続ける。クレームや苦情が寄せられなくなった時は、安心などしていられない。その顧客は、他の競合相手に乗り換えたことは間違いなく、再び振り向いて貰うのは大変なことであるから、クレームや苦情がある間に前向きに対処する。


外は花 家中寒く 炬燵あり

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by tabigarasu-iso | 2018-03-14 16:00 | 品質管理 | Comments(0)

品質保証の危機:行政編

 品質保証とは、顧客・社会のニーズを満たすことを確実にし、確認し、実証するために、組織が行う体系的活動のことを言いますが、ニーズを満たすのは分かりますが、確実、確認、実証の意味が分からず調べてみました。


 確実にするとは、顧客・社会のニーズを把握し、それに見合った製品・サービスを企画・設計し、これを提供し、さらにリサイクル、廃棄に至る一連のプロセスを確立する活動のこと。つまり、ライフサイクルの視点から、顧客・社会のニーズに叶った製品・サービスの供給体制(PDCA)を確立することです。


確認するとは、顧客・社会のニーズが満たされているかどうかを継続的に評価・把握し、満たされていない場合には、迅速な応急処置・再発防止対策をとる活動のこと。つまり、PDCAサイクルのC(監視)を行い、必要に応じてA(改善)を行うことです。


 実証するとは、どのようなニーズを満たすのか、顧客・社会との約束を明文化し、それが守られていることを証拠で示し、信頼感・安心感を与える活動のこと。つまり、あなたとの約束はこうでした。我々はこのようにあなたとの約束を守っていますと、あなたに文書で示して、あなたに安心して貰うことです。


 行政と言う国民の幸せを実現するサービスにおいて、国民との約束を行政文書で具体的に示し、その実現プロセスから結果まで記録に残し、国民に信頼感と安心感を与える品質保証の仕組みで、行政文書の改ざん問題が発覚しました。早速ですが、原因究明と是正処置の適切性を国民として監視しなくてはなりません。


行政に 品質保証 求めましょ

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小さい春、みーつけた!



by tabigarasu-iso | 2018-03-13 09:00 | 品質管理 | Comments(0)

 そもそも、問題と課題を混同して使っているケースが多く、両者の違いも余り意識していない人が大半ではなかろうか。自分もその一人、何となく違うのではないかと認識していたが、品質管理の教科書を開いて反省した。


 問題と課題は、品質管理の世界では違う。問題とは、あるべき姿と現実との差に対して対策を打ち克服する必要のあるギャップのこと。例えば、歩留まりを2%アップしないと利益が出ず年度目標に上げたものの、1%しかアップしなかったのは、「問題」である。この差を克服しないと赤字経営となり、銀行から融資して貰えず、設備投資も人材確保も難しい。


それに対して、課題とは、新たに設定する目標と現実との対策を必要とするギャップのこと。例えば、現実の歩留まりは85%だが、次年度は90%に上げて、従業員のベースアップを図りたい。このギャップを埋めるのが「課題」であり、対策としては大幅な生産プロセスの見直しを図る予定である。


さらに、両者の違いを理解するため、「問題は解決するもの」、「課題は達成するもの」と置き換えてみると良い。これで意味は更に良く理解出来たが、あとは「問題解決」、「課題達成」を実践するのみだ。


砂利避けて ひ弱水仙 花開き

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by tabigarasu-iso | 2018-03-11 12:33 | 品質管理 | Comments(0)

品質管理の危機

 組織は、組織に関係のある人(消費者、従業員、株主、社会)を幸福にすることが存在目的です。そうでない組織もありますが(消費者を騙し、従業員に過酷な労働を強制し、社会に背を向け)、いずれ淘汰され消滅する世の中でなくてはなりません。


存続する組織は、消費者が喜んで買ってくれる品質の製品やサービスの提供に向け、研究開発、生産、販売して長く品質保証する品質管理の活動を、消費者の要求に合わせて継続的に改善しています。


安かろう悪かろう時代から脱却できたのは、1950年に来日したGHQコンサルタントのデミング氏の指導によるものでした。指導内容は、消費者の要求を調査し、消費者の要求を満足させる品質の製品を設計し、設計した通りに製品を生産し、その製品を消費者に販売する手順です。


今では誰もが知るデミングサイクルですが、今でも消費者の要求を満足させる品質管理は十分ではありません。日本を代表する大手企業で発生している品質データーの不正や無資格者による検査が、裏のルールとして引き継がれているのは何故でしょう。改めて品質マネジメントシステムにおける品質管理の問題点を洗い出し、再発防止がなされなければ、安かろう悪かろうの暗黒時代に逆戻りするかも知れません。


大雨に 田圃のオケラ 手を広げ

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by tabigarasu-iso | 2018-03-10 10:00 | 品質管理 | Comments(0)