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白髪の旅ガラス

クレームや苦情がなくなれば

 英語のクレーム(claim)と日本語の苦情(complaint)の混同は良くある。全く同じに使う場合もあるが、クレームは具体的な請求を伴うものとして使い、苦情はクレームに加えて不満や不平を含む使われ方があるようだ。


例えば、クレームは製品やサービスの購入者や利用者が被った損害を製品メーカーやサービス提供者に説明して、損害を補償して貰うもの。補償期間が過ぎた場合は、生じた不具合は有償で修理して貰うしかない。


例えば、苦情は製品やサービスに不満がある場合に寄せられ、補償期間中であれば無償で損害を補償して貰えるが、それが過ぎると有償になる。これが原因で、新たな苦情になる場合や窓口対応の悪さからも苦情は絶えない。


ただ、クレームや苦情が寄せられる間は、相手は顧客であり続ける。クレームや苦情が寄せられなくなった時は、安心などしていられない。その顧客は、他の競合相手に乗り換えたことは間違いなく、再び振り向いて貰うのは大変なことであるから、クレームや苦情がある間に前向きに対処する。


外は花 家中寒く 炬燵あり

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by tabigarasu-iso | 2018-03-14 16:00 | 品質管理 | Comments(0)